Три популярні авіакомпанії розкритикували споживчий бренд Which? після того, як їх осудили в новому опитуванні задоволеності, яке визнало їх найгіршими операторами короткомагістральних і далеких перевезень
Трійка великих авіакомпаній відповіли ударом після того, як їх назвали одними з найгірших операторів у опитуванні. Ryanair і Wizz Air разом із преміальним конкурентом British Airways (BA) були осуджені після щорічного опитування компанії Which?
Споживчий бренд опублікував свої рейтингові таблиці після опитування майже 8000 Which? учасників та інших мандрівників близько 9325 рейсів, здійснених минулого року. Він класифікував авіакомпанії за низкою категорій, включаючи зручність крісел, чистоту, співвідношення ціни та якості та кількість розрахунків в останню хвилину, створивши загальну оцінку клієнта зі 100 відсотків.
Jet2.com очолив таблицю в категорії короткомагістральних перевезень, а бюджетний конкурент Ryanair посів останнє місце – із загальним результатом лише 49 відсотків. Далі йде Wizz Air (51 відсоток), потім Lufthansa (55 відсотків). British Airways посіла 12-е місце з 16-ти в категорії короткомагістральних рейсів (57 відсотків), але останнє місце в сегменті далекомагістральних перевезень, набравши низькі 62 відсотки разом з Air Canada.
Вісім великих авіакомпаній отримали рейтинг найкомфортніших, а Ryanair отримала лише одну зірку
У заяві, надісланій Mirror, Рорі Боланд, редактор Which? Подорожуйте, люто вдарившись по низькорангових авіакомпаніях. «Погані показники British Airways у нашому опитуванні показують, наскільки далеко вона відступила від часів, коли вважалося, що вона встановлює стандарти, до яких повинні прагнути інші», — сказав він. «Існує явна різниця між авіакомпаніями у верхній і нижній частині рейтингу.
«Кращі результати показують, що можна надавати пасажирам якісне обслуговування в той час, коли затримки, скасування та жахливе обслуговування клієнтів стали майже нормою. Деякі авіакомпанії, схоже, вважають, що можуть уникнути поганого ставлення до своїх клієнтів, знаючи, що вони навряд чи зіткнуться з наслідками в секторі зі слабкими правилами».
Аналіз Which? включав приклад Джоан Андерсон, жінки з Белфаста, яка заявила, що боролася, щоб отримати відшкодування від BA більше двох місяців. «У листопаді вони сказали мені, що мені повернуть кошти через 7-10 днів. Я провела стільки годин по телефону, намагаючись розібратися — щоразу, коли я розмовляла з BA, вони казали мені, що повернення йде, але нічого не сталося», — сказала вона бренду.
«Таке відчуття, що вони роблять дурня зі своїх клієнтів. Вони хочуть розчарувати їх, доки вони просто не здадуться й не підуть геть. Думати, що British Airways має бути основним авіаперевізником — тепер вони абсолютно жахливі. Я ніколи більше не полечу з ними, якщо зможу цього уникнути».
Подібним чином клієнт, який летів Ryanair, застогнав: «Ви думаєте, що отримуєте досить дешевий рейс, а потім дізнаєтеся, що за все потрібно доплачувати. Я б хотів, щоб ціна була вищою, але не довелося б платити за ручну поклажу. Літак був нечистим, а сидіння дуже незручними», тоді як пасажир Wizz Air сказав, що відчув себе «розбитим», коли зрозумів, скільки коштує реєстрація валізи. Тепер усі три авіакомпанії відреагували на негативну реакцію.
Хочете, щоб останні новини про подорожі та найдешевші пропозиції на відпустку надсилалися просто на вашу поштову скриньку? Підпишіться на нашу туристичну розсилку
British Airways (далекі рейси)
- Рейси вчасно: 65%
- Скасування в останню хвилину: 2,2%
- Крок сидіння (дюйми): 31
- Обслуговування клієнтів: 3/5
- Процес бронювання: 4/5
- Розсадка: 3/5
- Комфорт сидіння: 2/5
- Їжа та напої: 2/5
- Чистота: 3/5
- Середовище салону: 2/5
- Співвідношення ціна-якість: 2/5
- Оцінка клієнтів: 62%
Представник British Airways аргументував дослідження Which? «повністю суперечить» коментарям «сотень тисяч» клієнтів, які повідомили авіакомпанію про свій досвід. «Їхні відгуки свідчать про те, що клієнти бачать переваги нашої інвестиційної програми вартістю 7 мільярдів фунтів стерлінгів, з покращенням операційної продуктивності на 18 відсотків за останні 12 місяців, у партнерстві з випуском нових літаків, відкриттям нашого нового першого місця, безкоштовним обміном повідомленнями Wi-Fi на рейсах і оновленням дев’яти наших залів», – додали вони.
«Це також відображено в нещодавньому незалежному дослідженні Newsweek, яке опитало 17 000 людей, які визнали нас своїм брендом авіакомпанії, якому найбільше довіряють. Завжди є місце для вдосконалення, і ми знаємо, що не завжди все робимо правильно, але ми пишаємося прогресом, якого досягаємо, і продовжуватимемо зосереджуватися на наданні найкращого сервісу для наших клієнтів».
Ryanair (короткомагістральні)
- Рейси вчасно: 65%
- Скасування в останню хвилину: 0,2%
- Крок сидіння (дюйми): 28-30
- Обслуговування клієнтів: 2/5
- Процес бронювання: 2/5
- Розсадка: 1/5
- Комфорт сидіння: 1/5
- Їжа та напої: 1/5
- Чистота: 2/5
- Середовище салону: 2/5
- Співвідношення ціна-якість: 2/5
- Оцінка клієнтів: 49%
Представник Ryanair сказав: «Цього року Ryanair перевезе 200 мільйонів пасажирів… Жоден із наших 200 мільйонів пасажирів не хоче платити «вищі ціни», як неправдиво стверджує Who?».
Wizz Air (короткомагістральні)
Представник Wizz Air звинуватив Which? «введення громадськості в оману» через використання «приголомшливо малого розміру вибірки». «За останній рік Wizz Air перевезла понад 12 мільйонів пасажирів у Великій Британії, і Which? опитала лише 109 клієнтів Wizz Air — менше 0,001 відсотка нашої клієнтської бази», — додали вони. «Тому це несправедливе чи точне відображення провідних у галузі операційних показників Wizz Air та значно покращеного обслуговування клієнтів».
Авіакомпанія заявила, що була другою за пунктуальністю авіакомпанією у Великій Британії минулого року, і що вона продовжує «пріоритизувати наш клієнтський досвід і вклала значні кошти протягом останніх 12 місяців, щоб полегшити клієнтам доступ до допомоги та підтримки». «Цього року ми внесемо подальші вдосконалення, щоб забезпечити пасажирам безперебійну та приємну подорож, водночас гарантуючи, що у нас є найкращі рішення на випадок неочікуваних збоїв», — сказав речник.
*Який? опитали 109 пасажирів Wizz Air і 1027 пасажирів Ryanair. Для BA було опитано 944 пасажири в категорії короткомагістральних перевезень, тоді як 253 були опитані в категорії дальніх. Дані про затримки та скасування рейсів взяті з даних Управління цивільної авіації (жовтень 2023 року – вересень 2024 року).
У вас є історія, щоб поділитися? Надішліть нам електронний лист на адресу [email protected], щоб отримати шанс бути представленим
Sourse: www.mirror.co.uk
